암스테르담의 화물 운송회사 파즐(Paazl)의 공동 설립자 Bernard Schreiner은 에 ‘4 e-commerce trends to watch in 2020(2020년 주목해야 할 전자상거래의 4가지 트렌드)’란 기고를 실었다. 그는 기고를 통해 “전자 상거래 산업은 2019년 3조 5천억 달러(4,214조 원)의 규모에 달하고, 2023년까지 6조 5천억 달러(7,826조 원)로 크게 증가할 것”으로 예상했다.
이는 제품 가용성에서 라스트 마일에 이르기까지 전자 상거래에서 고객에게 완벽한 경험을 전달하는 일이 무엇보다 중요해져 간다는 것을 의미한다. 특히 아마존이나 알리바바와 같은 대형 온라인 플랫폼 회사와 경쟁해야 하는 기업이라면 자사를 혁신하기 위해선 전자상거래의 주요 트렌드를 이용하는 것이 중요하다.
기사에서 언급한 2020년 전자상거래의 주요 트렌드 4가지와 이들을 적용해 어떻게 혜택을 받을 방법에 대해 살펴보면 다음과 같다.
1. 중앙 유통 센터가 아닌, 현지 매장에서 직접 발송
전자상거래에서의 첫 트렌드는 물류센터가 아닌 ‘현지 매장에서의 발송’이다. 미국 우정국 USPS에 따르면 비용을 낮추는 한 가지 방법은 중앙 유통 센터가 아닌 고객과 가까운 상점에서 바로 배송하는 것이며 결과적으로 고객은 제품을 더 빨리 전달받을 수 있다고 말한다. 빠른 배송과 행복한 고객, 이 조합보다 더 나은 것은 무엇이 있을까?
매장에서 발송하는 방식을 택하면 상점에서 재고를 더 잘 활용할 수 있기 때문에 재고가 부족하다거나 심지어 재고가 없다는 메시지를 받을 일이 없다. 그리고 이러한 운송 방법을 사용하면 다양한 개선이 가능하다.
첫 번째로는 매장에서의 직접 발송을 택했을 때 회사는 재고나 사내 주문 처리 센터를 해당 지역의 수요에 맞출 수 있게 된다는 점이다. 무엇보다 이 시스템을 구현하려면 공간을 잘 활용하는 것이 가장 중요하다. 특히 쇼핑객과 직원이 매장에서 주문받은 제품을 쉽고 빠르게 찾을 수 있어야 한다. 또한 매장 구매자와의 혼동을 피하기 위해 온라인 주문을 포장하는 등 온라인 구매를 한 고객을 위한 충분한 공간이 필요하다.
그 밖에 라스트 마일의 경우 그 지역에서 가장 저렴한 택배사와 국내/국제에서 가장 저렴한 택배 운송사를 파악해야 한다. 물론 이 두 가지가 동일한 운송사일 필요는 없다. 저렴하면서도 신뢰할 만한 택배사를 선정하고 상점 내 공간 활용을 최적화한다면 제품 발송 후 최대한 빨리 선반 랙을 다시 채울 수 있기 때문에 그만큼 상점의 여유 공간을 보다 더 확보할 수 있다.
2. 전자 결제 시스템의 도입
온라인 상점은 장바구니 포기로 인해 구매 전 마지막 몇 초 내에 고객의 70%를 잃는다. 결제 정보와 배송 주소를 입력하는 시간이 너무 오래 걸리거나, 혹은 ‘지금은 결제를 처리할 수 없습니다’라는 식의 결제 실패 메시지가 표시되는 순간 고객은 아예 구매 자체를 포기하게 되는 것이다.
고객에게 제공되는 결제에 관련된 모든 새로운 작업은 고객이 또다시 적응해야 하는 불필요한 귀찮음으로 판단됨으로써 오히려 장바구니 자체를 비워버릴 가능성이 높다는 뜻이다. 리서치 자문 회사 의 연구에 따르면 미국 성인의 11%는 ‘사이트에서 너무 많은 정보를 요청했기 때문에 장바구니의 물품을 비워버렸다’고 답했다. 온라인 결제란 결국 결제를 더욱 빨리 처리할 방법을 제공함으로써 고객이 구매를 재고할 시간을 줄이는 것이 관건이다.
일반적인 해결책은 고객이 스마트 폰, PC 또는 태블릿을 사용하여 온라인으로 안전하게 결제할 방법인 바로 ‘전자 지갑’을 적용하는 것이다. 전자 지갑은 편리하게 결제할 수 있으면서, 얼굴 인식이나 지문 인증과 같은 첨단 기술은 오히려 결제 프로세스를 보다 안전하게 만들어야 한다.
2018년에 결제 전환 지수에서 상위 30위 내 가맹점들은 아마존 혹은 애플 페이(Apple Pay)를 포함해 평균 8.2개의 전자 결제 수단을 적용했다. 한국에서도 카카오페이, 차이페이, 제로페이 등의 다양하고 간편한 전자결제 시스템이 많이 도입되어 있다. 이 같은 전자 지갑은 주로 API(운영체제와 응용프로그램 사이의 통신에 사용되는 언어나 메시지 형식) 중심인데 체크아웃 프로세스에 전자 지갑 공급 업체를 선택하면 사이트에 대한 자동 플러그인과 검증이 제공된다.
3. 녹색 배송
서치 업체 의 조사에 따르면, 소비자의 87%는 사회적 또는 환경적 이익을 제공하는 브랜드의 제품을 구매할 가능성이 더 높다는 데 동의했다. ‘친환경 운송(Green shipping)’은 지점에서 고객이 직접 픽업하거나 도시 지역 내 자전거를 사용한 배송 방법을 통해 고객이나 회사 수준에서 탄소 배출량을 상쇄할 수 있다. 예를 들어 UPS나 DHL은 가솔린 트럭을 지속 가능한 전기 트럭으로 교체하기 시작했고 월마트의 경우 2030년까지 온실가스를 10억 톤으로 줄이려는 노력을 시작했다.
기업은 소비자에게 물품을 받을 수 있는 친환경 방법을 최대한 단순하게 교육하고 가장 환경친화적인 제품을 알려줌으로써 친환경 쇼핑 옵션을 선택할 수 있게 하는 것으로부터 시작할 수 있다. 그리고 고객은 탄소 배출량을 상쇄하기 위한 운송 방식을 선택하기 위해 비용의 일부를 추가 지불할 수도 있고, 여러 건의 주문을 하나의 소포 배송으로 통합할 수 있다.
4. D2C(제조업체-고객 직접 판매방식) 선택
D2C란 제조업체가 가격 경쟁력을 높이기 위해 유통 단계를 제거하고 온라인 몰 등에서 소비자에게 직접 제품을 판매하는 방식이다. D2C의 경우 중개인의 소란스러운 간섭 없이 구매자에게 직접 배송하게 되는데 이러한 브랜드들은 아마존이나 이베이와 같은 대형 전자상거래 사이트들과 경쟁하고 있다.
최근 연구에 따르면 2019년 미국인의 40%가 D2C 브랜드의 구매 경험이 있다고 답했고, D2C 방식을 선택한 기업은 자사 제품을 직접적으로 설계, 출시, 배송함으로써 브랜드 제품과 평판에 대한 전반적이며 직접적인 통제 혜택을 누린다. 업계의 결함을 찾아 고객 친화적으로 만드는 일 또한 D2C 회사가 하는 일이다. 소규모로 제품을 테스트하고 직접적으로 피드백을 접수함으로써 관련 위험을 피할 수 있다.
그렇다면 회사는 어떻게 D2C로 전환할 수 있을까? 사람들이 필요로 하는 일상적인 항목을 찾아서 쉽고 저렴하게 접근하는 것이 중요하다. 고객의 쇼핑 편의성을 제공하기 위해 훌륭한 가상 체험을 창출하고 검색 엔진을 최적화함으로써 쇼핑 과정에서 발생할 수 있는 고객의 어려움을 해결하는 일 또한 우선되어야 한다.
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